Veröffentlicht: 25.06.2024 | Lesezeit: 10 Minuten
Frau Bauer hat Zahnschmerzen und beschließt zum Zahnarzt zu gehen. Sie kann sich frei für eine Praxis entscheiden. Die Suche ergibt eine riesige Auswahl- welche Praxis ist die richtige? Welches Kriterium ist letztlich verantwortlich für die Entscheidung der Patientin?
Als Arzt oder Ärztin würden Sie sich sicher wünschen, Ihre Kompetenz oder die Leistungen wären bei der Arztwahl entscheidend. Oft bestimmt aber auch das eigene, subjektive Gefühl - beim Betreten der Praxis, beim Kontakt mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, während der Behandlung –, ob Patienten und Patientinnen einer Praxis treu bleiben und sie weiterempfehlen. Eine Auswertung von über 1.000 Googlebewertungen ergab etwa, dass die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Praxismitarbeiter:innen ein wichtiges Kriterium für das Feedback darstellt.
Wie Ihre Praxis nach außen wirkt und ob sich Patienten und Patientinnen für Sie entscheiden, hängt also von vielen Faktoren ab. Die entscheidende Rolle spielt dabei die „Corporate Identity“, die Identität der Praxis. Sie gibt Ihrem Unternehmen eine Eigenschaft, durch welche es eindeutig identifiziert werden kann. Dabei baut sie auf drei Säulen: Corporate Design, Corporate Behaviour und Corporate Communication.
Corporate Identity in der Arztpraxis – Was ist das?
Der Begriff Corporate Identity stammt aus dem Marketing und ist in erster Linie für Unternehmen gedacht. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, soll eine eigene Identität geschaffen werden. Kunden und Kundinnen können sich bei jedem Kontakt mit der Firma darauf verlassen, dass sie mit den gleichen Werten und Vorstellungen empfangen werden. Gleichzeitig erkennen Sie schon auf den ersten Blick, was zu diesem Unternehmen gehört.
Die Corporate Identity macht Ihre Praxis für Patienten und Patientinnen greifbarer. Sie ist in der Lage eine Vertrauensbasis zu schaffen, was besonders für Angstpatienten und Angstpatientinnen hilfreich sein kann. Eine stringent durchdachte Identität gibt Ihnen die Möglichkeit, sich von anderen ähnlichen Praxen zu unterscheiden und im Idealfall sogar das Corporate Image Ihrer Praxis zu beeinflussen, also ihre Außenwahrnehmung zu steuern. Die meisten Praxisinhaber:innen setzen dabei auf Profis wie Agenturen oder Druckereien, die in enger Zusammenarbeit Konzepte entwickeln.
Die Praxisphilosophie – der erste Schritt zur Corporate Identity
Eine Praxisphilosophie oder ein Praxisleitfaden fasst die wichtigsten Ziele und Grundsätze für das gemeinschaftliche Arbeiten und die Behandlung der Patienten und Patientinnen zusammen.
- Wollen Sie etwa erste Anlaufstation für alle medizinische Fragen Ihres Bereichs oder Facharztpraxis für eine bestimmte Nische sein?
- Ist die Praxis modern und stylisch oder warm und gemütlich eingerichtet?
- Was ist Ihnen im Umgang mit Patienten und Patientinnen besonders wichtig? (ausführliche Aufklärung, persönliche Betreuung, enge Begleitung)
Ist die Praxisphilosophie einmal entwickelt und verinnerlicht, trägt sie Ihre Werte nach außen und macht Sie als Praxis unverwechselbar. Obgleich es natürlich an Ihnen hängt Maßgebliches zu formulieren, sollten Sie Ihr Team in die Entwicklung miteinbeziehen. So finden sich alle in der Philosophie wieder. Beachten Sie, dass sie schriftlich festgehalten und allen Praxisangehörigen zur Verfügung gestellt werden sollte.
Die drei Säulen der Corporate Identity: Corporate Design
Im Corporate Design für Ihre Praxis werden alle Design-Elemente festgelegt. Dazu gehören Farben, Schriftarten, Textformatierungen, aber auch Bilder und andere wiederkehrende Elemente, etwa Aufzählungszeichen, Grafiken wie Kreise und Quadrate oder der berühmte grüne Apfel bei Zahnarztpraxen.
Durch ein einheitliches Corporate Design erkennen Patienten und Patientinnen sofort, wenn etwas zu Ihrer Praxis gehört. Zudem hat es den Vorteil, dass Sie Entscheidungen zu Farbe oder Schriftart nur einmal treffen müssen. Bei neuen Projekten, zum Beispiel Werbeanzeigen, Website-Relaunch oder Praxisflyer, können Sie einfach darauf zurückgreifen. Das Corporate Design sollte deshalb in einem Dokument festgehalten werden.
Ihr Logo – das Herz des Corporate Designs
Das Logo als Teil des Corporate Designs fungiert als eine Art Pseudonym für Ihre Praxis und Sie als Behandler oder Behandlerin. Dabei können Sie gerne kreativ sein. Höchstwahrscheinlich arbeiten Sie bei der Erstellung oder Änderungen Ihres Praxislogos mit einer Agentur, einem Designer oder einer Designerin zusammen. Drei Regeln sollten Sie aber unbedingt einhalten:
-
Verständlichkeit
Bedenken Sie beim Entwickeln des Logos die Verständlichkeit für die Patienten und Patientinnen. Die verwendete Symbolik sollte klar und möglichst unmissverständlich sein. Dafür empfehlen sich besonders Ihre Initialen oder ein Platzhalter für Ihren Beruf, zum Beispiel einen Zahn für eine Zahnarztpraxis. -
Einprägsamkeit
Das Praxislogo sollte einen hohen Wiedererkennungswert haben und leicht zu merken sein. Als Faustregel gilt deshalb: SIMPLE and CLEAR. Eine übermäßige Fülle an Farben und Formen sollte vermieden werden. Achten Sie auf eine klare und einfache Struktur. -
Reproduzierbarkeit
Während Sie Ihr Logo entwerfen, sollten Sie bedenken, dass es unter Umständen auch in einer schwarz-weißen Druckversion wirken soll. Auch auf verschiedenen Untergründen (Briefpapier, Praxisschild, Aufsteller) sollte das Praxislogo gut zur Geltung kommen.
Das Logo sollte konsequent für alle Unternehmensauftritte, sei es offline oder online, verwendet werden.
Corporate Design auf der Website
Spätestens seit der Corona-Pandemie haben fast alle Arztpraxen den Wert einer Homepage erkannt. Diese sollte nicht nur technisch gut gemacht sein - nicht zu lange laden, eine leicht verständliche Seitenstruktur haben -, sondern auch das Corporate Design umsetzen. Von den Farben über Schriftarten bis hin zu Bildern und Grafiken sorgen Sie so für den Wiedererkennungswert und tragen die Corporate Identity nach außen.
Corporate Design bei der Raumgestaltung
Bei der Gestaltung Ihrer Praxisräume müssen Sie natürlich viele Anforderungen erfüllen. Dennoch sollte auch hier das Corporate Design einbezogen werden. Alle Aushänge, Schilder, etc. sollten sich an den Vorgaben orientieren. Die Praxisfarben können zudem Akzente setzen, um den Wiedererkennungswert zu erhöhen. Denke Sie bei der Raumgestaltung auch an die Praxisphilosophie. Ein eher modern gehaltenes Konzept kann den Fokus auf eine hervorragende technische Ausstattung legen, während viel verbautes Holz eine warme Atmosphäre schafft.
Die drei Säulen der Corporate Identity: Corporate Behaviour
Das Corporate Behaviour ist wohl die vernachlässigte Säule der Corporate Identity. Spätestens der Begriff Verhaltensregeln (Code of Conduct) lässt viele an die Klassenleitfäden oder Gesprächsregeln aus der Schulzeit denken und schreckt ab. Auf eine Arztpraxis lässt sich die Theorie auch gar nicht so einfach übertragen.
Im Unternehmensbereich geht es beim Corporate Behaviour darum, welche Werte eine Firma nach innen und außen vertritt. Damit beantwortet es auch die Frage, wie ein Unternehmen handelt und reagiert.
Ein Beispiel:
Ein marktorientiertes Unternehmen konzentriert sich vielleicht überwiegend darauf, Produkte für die Wünsche der Kunden und Kundinnen anzubieten. Es investiert viel Zeit, die Kundenwünsche zu erkennen und zu erfüllen. Dabei spielen auch die Kundenzufriedenheit und eine einfache Reklamation eine große Rolle.
Ein ethisch-orientiertes Unternehmen hat sich dagegen vielleicht dem Umweltschutz verschrieben. Es möchte möglichst langlebige und praktische Produkte herstellen, was auch zu weniger Reklamationen führen sollte.
Orientiert sich ein Unternehmen an einem Endziel, konzentriert es sich etwa ganz auf technische Innovationen. Es geht also mehr darum, Produkte zu verbessern und Dinge zu entwickeln.
Durch die unterschiedlichen Ziele, haben alle diese Unternehmen eine andere Art von Preispolitik und Führungsstil. Beschwerdemanagement und Kundenservice sind verschieden. Auch die Feedbackkultur und die Kommunikation zwischen den Mitarbeitenden läuft anders ab. Natürlich orientiert sich auch das Marketing und die Kommunikation mit Journalisten und Journalistinnen an den jeweiligen Werten.
In der Arztpraxis betrifft das Corporate Behaviour vor allem vier Bereiche:
- Führungsstil
- Mitarbeiter-Kommunikation und Feedbackkultur
- Patientenkommunikation und Beschwerde-Management
- Praxismarketing
Der Einfluss des Führungsstils im Corporate Behaviour
Die wenigsten Unternehmen oder Arztpraxen sprechen öffentlich über Ihren Führungsstil; dennoch hat er große Auswirkungen auf die Außenwirkung. Denn in der Regel gibt er die Stimmung in der Praxis und im Team vor. Das bedeutet nicht, dass Sie ein lockerer Chef werden müssen, um für eine spaßige Arbeitsatmosphäre zu sorgen. Wichtig ist vor allem, dass Vorgesetzte in der Praxis fair bleiben und nicht willkürlich zwischen locker-kumpelhaft und streng-bestrafend hin und her springen. Eine gute, verlässliche Führung schafft einen sicheren Rahmen, um die Persönlichkeit einer Praxis zu entfalten.
Mitarbeiter-Kommunikation und Feedbackkultur
Patienten und Patientinnen bekommen unweigerlich mit, wie die Stimmung zwischen den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen ist. Ärger, Streit oder Angst vor Fehlern wirken sich nicht nur auf die Arbeitsleistung aus, sondern können den Besuch in Ihrer Praxis zu einer unangenehmen Erfahrung machen. Damit sich Patienten und Patientinnen bei Ihnen wohlfühlen können, sollten Vorgesetzte auf Probleme oder Unstimmigkeiten im Team eingehen und das Teambuilding im Blick haben.
Patientenkommunikation und Beschwerde-Management
Bei der Patientenkommunikation geht es nicht nur darum, was Sie sagen. (Damit beschäftigen wir uns im Absatz Corporate Communication.) Für das Corporate Behaviour ist es auch wichtig, wie Sie mit Patientenanfragen umgehen und sie in den Praxisalltag einbinden.
- Wie können Termine bei Ihnen vereinbart werden? (telefonisch, online, persönlich)
- Wie läuft die Begrüßung am Empfang ab?
- Werden Patienten und Patientinnen aufgerufen oder ins Behandlungszimmer begleitet?
- etc.
All die kleinen Entscheidung zum Patientenkontakt sind Teil des Corporate Behaviours und haben großen Einfluss, wie Ihre Praxis wahrgenommen wird.
Praxismarketing
Ohne Praxismarketing kommt heute kaum noch eine Arztpraxis aus. Doch es gibt viele unterschiedliche Wege, für die eigene Praxis zu werben. Ob Sie Praxisflyer verteilen, auf Social Media aktiv sind oder Artikel für Zeitschriften und Zeitungen verfassen, entscheidet maßgeblich über die Außenwirkung Ihrer Praxis. Alle Praxismarketingmaßnahmen sollten deshalb Ihrem gewünschten Corporate Behaviour entsprechen und die wichtigsten Botschaften unterstreichen.
Die drei Säulen der Corporate Identity: Corporate Communication
Neben Design und Verhalten bestimmt auch die Kommunikation eine Corporate Identity oder eben die Identität Ihrer Praxis. In der Regel wird diese in vier Bereiche gegliedert: intern zwischen den Praxismitarbeitern und Praxismitarbeiterinnen sowie extern zu Patienten und Patientinnen, Presse und Marketing sowie Lieferanten bzw. Lieferantinnen, Vertreter:innen oder andere geschäftliche Kontakte.
Selbst wenn Sie noch nie von der Idee der Corporate Communication gehört haben, gibt es auch in Ihrer Praxis Kommunikationsregeln.
Corporate Communication zwischen Mitarbeitern
Wer wird in der Praxis geduzt und wer wird gesiezt? Gibt es Regeln, was vor den Patienten und Patientinnen besprochen werden darf und welche Themen auf den Pausenraum oder Besprechungen beschränkt sind?
Oft gibt es schon innoffizielle Regeln und Vorgaben für die Corporate Communication zwischen den Mitarbeitern bzw. Mitarbeiterinnen, bevor sich überhaupt jemand Gedanken dazu gemacht hat. Einige Grundregeln sollten dennoch schriftlich festgehalten werden. So können sich alle daran orientieren und neuen Teammitgliedern wird der Einstieg erleichtert.
Corporate Communication bei Patienten
Die Patientenkommunikation bietet eine Menge Potenzial, das in vielen Praxen nicht genutzt wird. Dabei können Sie Ihre Mitarbeiter:innen aktiv unterstützen, wenn Sie Leitfäden für alle Patientenkontakte entwickeln. Von der Begrüßung am Telefon über die Abfrage wichtiger Informationen bis hin zur Durchführung verschiedener Untersuchungen können Checklisten und Formulierungsvorschläge den Praxisalltag erleichtern. Dabei müssen Sie nicht wortwörtlich vorschreiben, was gesagt werden soll. Vielmehr kann gemeinsam mit dem Team eine Ansprache gefunden werden, die sich natürlich anfühlt.
Corporate Communication bei Presse und Marketing
Gerade das Praxismarketing trägt Ihre Corporate Identity nach außen. Deshalb ist hier eine durchdachte Kommunikation besonders wichtig. Sie können beispielsweise feste Phrasen und Formulierungen nutzen, die mit Ihrer Praxis verbunden werden. Ähnlich wie ein Werbeclaim für große Unternehmen. Auch ein gewisser Stil sollte vorgegeben werden. Gerade bei Texten, aber auch bei Bildern und Designs macht es einen großen Unterschied, ob sie Sie sich „seriös und neutral“ oder „locker und patientennah“ ausdrücken möchten.
Corporate Communication gegenüber Lieferanten, Vertretern und Co.
In einer Firma würde man in diesem Zusammenhang von B2B Kontakten sprechen. Gemeint sind also alle Kontakt der Praxis, mit denen sie beruflich zusammenarbeiten. Auch hier haben Sie vermutlich schon ein Vorgehen festgelegt. Denn Anfragen von Vertreter und Vertreterinnen oder Lieferanten und Lieferantinnen nehmen in der Regel Ihre Mitarbeiter:innen entgegen und geben sie entsprechend weiter. Allgemeingültige Rückmeldungen und Sätze tragen dabei dazu bei, dass nicht lange nach den richtigen Ansprechpartnern, Ansprechpartnerinnen oder Informationen gesucht werden muss.
Quellen:
- Fairer als erwartet: Arztbewertungen auf Google: https://mho.world/aerztezeitung-fairer-als-erwartet-arztbewertungen-auf-google/, aufgerufen am 24.06.2024
- Definition: Was ist "Corporate Identity"?: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/corporate-identity-31786, aufgerufen am 25.06.2024
- So schaffen Sie eine Corporate Identity für Ihre Arztpraxis: https://www.praktischarzt.de/magazin/corporate-identity-arztpraxis/, aufgerufen am 25.06.2024
- Corporate Behaviour: https://www.business-wissen.de/hb/corporate-behaviour-beispiele-fuer-verhaltensregeln/, aufgerufen am 25.06.2024
- Corporate Behavior: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/corporate-behavior-30598, aufgerufen am 25.06.2024
- Corporate Communication: https://www.hrworks.de/lexikon/corporate-communication/, aufgerufen am 25.06.2024
- Ein unverwechselbares Corporate Design für Ihre Arztpraxis: https://www.weisskonzept.com/ein-unverwechselbares-corporate-design-fuer-ihre-arztpraxis/, aufgerufen am 25.06.2024
Veröffentlicht am: 24.07.2024
Hitzeschutz für Patienten: So meistern Sie die Hitzewelle
Veröffentlicht am: 18.07.2024
TikTok für Ärzte: Erfolgsgarantie oder Datenfalle?
Veröffentlicht am: 15.07.2024