Veröffentlicht: 06.07.2023 | Lesezeit: 4 Minuten
Als Justine Sacco, eine 30-jährige PR-Referentin aus New York, 2013 in einen Flieger stieg, verlief ihr Leben noch ruhig. Für sie war es eine ganz normale Reise in den Urlaub. Wie immer machte sie Witze auf Twitter – einige davon über andere Fluggäste. Und wie immer kommentierten einige ihrer 170 Follower:innen hier und da. Dann, als kleinen Nebengedanken schrieb sie: “Going to Africa. Hope I don’t get AIDS. Just kidding. I’m white!” (“Ich fliege nach Afrika. Hoffentlich bekomme ich kein AIDS – nur Spaß, ich bin weiß”). Daraufhin schaltete sie ihr Handy aus und freute sich auf Kapstadt.
Während sie über den Atlantik flog, wurde der offensichtlich rassistische Kommentar mehrfach auf Twitter geteilt. Hunderte und dann Tausende von Menschen fügten ihre Stimmen dem Chor der Empörung bei.
Als sie ihr Smartphone auf afrikanischem Boden wieder anschaltete, erfuhr sie, dass sie von ihrem Job entlassen wurde und dass sie wahrscheinlich nie wieder als PR-Referentin arbeiten würde. Viel mehr als nur der Urlaub wurde ruiniert. Ein einziger Tweet hatet ihre Reputation und somit ihre Kapazität, neue Kunden und Kundinnen zu gewinnen, zerstört.
“Selber Schuld” könnte man sich denken, wenn man Saccos Geschichte hört. Und das stimmt ja auch. Saccos Tweet war unverschämt. Aber das Reputation-Beispiel zeigt auch, wie unglaublich schnell sich Nachrichten heutzutage verbreiten können (schlechte meistens schneller als gute). Die Konsequenzen einer negativen Äußerung im Internet können gravierende Auswirkungen auf die reale Welt haben.
Was ist die online Reputation überhaupt?
Reputation ist eher ein im Englischen benutzter Begriff. Auf Deutsch würde man vielleicht vom Synonym Ruf oder Ansehen sprechen. Ähnlich wie bei unserem Beispiel mit Justine haben die meisten Privatpersonen und auch kleinere Unternehmen oder Praxen zunächst keine online Reputation. Nur wenige ausgewählte Menschen kennen sie überhaupt und haben sich eine Meinung zu ihnen gebildet. Das kann sich unter Umständen aber schnell ändern.
Eine unbedachte Äußerung, die den eigenen Kreis (auch Bubble genannt) verlässt oder eine schlechte Bewertung, die plötzlich ganz oben steht, kann der online Reputation nachhaltig schaden. In Ländern wie den USA und UK beauftragen deshalb auch Arztpraxen spezielle Firmen oder Fachpersonen, um Ihr Ansehen im Internet zu steuern.
Online Reputation Management: So nehmen Sie Ihr online Ansehen in die Hand
Firmen, die Online Reputation Management anbieten, werden oft erst eingeschaltet, wenn der Schaden schon entstanden ist. Sie können aber auch bei einer Praxisneugründung helfen oder eine unbekannte Einrichtung bekannter machen. Dafür streuen sie etwa bewusst Informationen über Kunden und Kundinnen, gehen gegen ungerechtfertigte Bewertungen vor oder lassen ohne Einverständnis veröffentlichte Bilder und Videos gerichtlich löschen. Außerdem behalten sie alle Posts, Texte und Veröffentlichungen zu einer Praxis im Blick und können eingreifen, bevor etwas falsch verstanden oder aus dem Kontext gerissen wird.
Das lohnt sich natürlich nicht für jede Praxis, besonders wenn sie wenige Mitarbeiter:innen hat oder gerade erst im Entstehen ist. Dennoch kann jeder – ob privat oder beruflich – einige Dinge für seine online Reputation tun. Dazu gehört:
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Wichtige Informationen selbst veröffentlichen
Welche Leistungen bieten Sie an? Wie sind Ihre Öffnungszeiten? Und was erwartet Patienten und Patientinnen in Ihrer Praxis?
Falschinformationen sind schnell widerlegt oder werden erst gar nicht online gestellt, wenn Sie die wichtigsten Informationen selbst verbreiten.
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Bewertungen im Blick behalten
Auf den meisten Bewertungs- und Empfehlungsplattformen können Sie sich benachrichtigen lassen, wenn neue Beurteilungen zu Ihnen abgegeben werden. So haben Sie die Möglichkeit, direkt darauf zu reagieren.
Zusätzlich können Sie ein Google Alerts auf gängige Begriffe wie Ihren Namen und Ihren Praxisnamen einrichten. So erhalten Sie auch eine E-Mail, wenn an anderer Stelle über Sie geschrieben wird.
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Überlegt posten, teilen und veröffentlichen
Ob unter Zeitdruck oder bei einem spontanen Gedanken - einfach irgendetwas ins Internet stellen wie in unserem Reputation-Beispiel im Einstieg, kann unter Umständen unabsehbare Folgen haben. Deshalb sollte sich jeder immer genau überlegen, was er wo und wie postet. Das gilt für private Accounts und mehr noch für berufliche. Haben Sie einmal etwas veröffentlicht, kann es leicht kopiert und weiterverbreitet werden. Sensible Inhalte komplett löschen zu lassen, ist in der Regel nicht mehr möglich.
Ein Beitrag unserer Praxismarketing-Expertin Elisabeth Maußner.
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