Warten bis der Arzt kommt: So optimieren Sie die Wartezeit in Ihrer Praxis

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Frau Meier kommt in Ihre Praxis. Im Idealfall ist am Empfang niemand vor ihr und sie kann sich gleich bei einer Ihrer Mitarbeiterinnen anmelden. Dann betritt sie das Wartezimmer – und muss warten. Das Problem: Das macht eigentlich niemand gerne.

Wie lange die Patienten im Schnitt bei Ihnen im Wartezimmer ausharren, wissen Sie vermutlich selbst am besten. Doch wer einmal auf den Bus, auf den Anfang eines Theaterstücks oder auch nur auf einen verspäteten Freund gewartet hat, weiß wie nervenaufreibend das sein kann. Schon wenige Minuten lassen uns unruhig werden und nach einer halben Stunde ist sogar die offiziell ertragbare Zeit im Arzt-Wartezimmer überschritten. Damit sich Ihre Patienten in Ihrer Praxis wohlfühlen und gerne wiederkommen, lohnt es sich also die Wartezeit immer wieder zu überprüfen.

Zeitmanagement ist alles

Vielleicht kennen Sie die Situation: Ihr Wartezimmer ist brechend voll, die Patienten warten schon seit über einer Stunde und Sie versuchen hektisch alle zu behandeln. Vielleicht liegt die Wartezeit in Ihrer Praxis aber auch höchstens bei 10 Minuten und sie können relativ entspannt arbeiten. So oder so können Sie immer etwas daran verbessern, denn

  • Niemand wartet gerne – egal ob 5 Minuten oder eine halbe Stunde

  • Jeder wünscht sich einen Arzt, bei dem er möglichst schnell drankommt

  • Verschnaufpausen und wenig Stress sind wichtig für Sie als Arzt und Ihre Mitarbeiter

Grundlage für eine kurze Wartezeit ist gutes Praxismanagement – und das sollte immer wieder überprüft werden. Denn schnell geraten die 5 wichtigsten Fragen in Vergessenheit:

  1. Wie lange brauchen wir etwa für eine Behandlung?

  2. Sind wir auf großen Ansturm, etwa Montagmorgens oder zur Grippezeit, vorbereitet?

  3. Wie lange muss ein Patient bei uns auf einen Termin warten? Wie lange sitzt er im Wartezimmer?

  4. Haben alle Patienten einen festen Termin? Oder schauen auch welche spontan vorbei?

  5. Wie schnell können wir auf Notfälle oder dringend benötigte Termine, etwa nach einer OP, reagieren?

Störquellen ausfindig machen

Die Antworten auf die ersten 5 Fragen zeigen Ihnen die Ausgangssituation in Ihrer Praxis. Doch wahrscheinlich haben Sie diese schon vor langer Zeit geklärt und eine gute Strategie für sich und Ihre Mitarbeiter gefunden. Warum müssen Patienten also trotzdem noch oft warten? Um diese Frage zu beantworten, sollten Sie sich vor allem auf die Extremfälle konzentrieren.

Moderne Systeme zum Praxismanagement zeigen Ihnen mit wenigen Klicks, welcher Patient besonders lange warten musste. Ist die Situation noch nicht allzu lange her, erinnern Sie sich vermutlich auch noch daran – und daran, warum es an diesem Tag länger gedauert hat. Bei der Fehlersuche können Sie auch Ihre Praxismitarbeiter unterstützen. Sie erleben den Besuch eines Patienten aus einer anderen Perspektive und sind oft die ersten Ansprechpartner bei langen Wartezeiten. Ist die Ursache für die Verzögerung gefunden, können Sie gegensteuern:

Waren an diesem Tag außergewöhnlich viele Patienten in der Praxis?

An manchen Tagen kommen einfach mehr Patienten vorbei als an anderen. Bei Hausärzten sind zum Beispiel montags und freitags die Wartezimmer besonders voll. Bei Zahnärzten kommen die Patienten dagegen meist gegen Ende des Jahres, um noch schnell den Vorsorgetermin abzuhaken. Überlegen Sie sich vorher, welche Termine bei Ihnen besonders gefragt sind und planen Sie entsprechend viel Puffer ein. Zu besonderen Stoßzeiten ist es oft sogar sinnvoll, gar keine festen Termine zu vergeben. Regelmäßige Untersuchungen, wie etwa Blutzucker-Messungen, sollten außerdem möglichst in ruhige Stunden gelegt werden.

Sind sehr viele Patienten ohne Termin vorbeigekommen?

Ihre Planung für heute ist perfekt, doch dann stehen plötzlich wieder Patienten ohne einen Termin vor der Tür. Damit diese die Wartezeit nicht unnötig verlängern, brauchen Sie eine Strategie:

  1. Sie möchten alle Patienten sofort aufnehmen, auch die ohne Termin
    Ist Ihre Praxis offen für jeden Patienten, auch wenn er spontan vorbeikommt, sollten Sie das kommunizieren und unbedingt ausreichend Puffer einplanen. Lassen Sie zum Beispiel jede Stunde einen Termin für spontane Patienten frei oder nehmen Sie sich eine feste Stunde am Vormittag und am Nachmittag.

  2. Sie möchten nur mit festen Terminen arbeiten
    Menschen werden spontan krank, aber das bedeutet nicht, dass sie unangemeldet in Ihrer Praxis auftauchen müssen. Möchten Sie das nicht, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter das klar kommunizieren: „Bitte rufen Sie vorher an, damit wir Sie einplanen können.“

    Kommt doch jemand spontan vorbei, können Sie ihm direkt am Empfang einen Termin geben und ihm anbieten noch mal nach Hause zu gehen oder zu warten.
    Wichtig bei diesem Konzept: Patienten mit Termin sollten bevorzug werden und auf jeden Fall pünktlich drankommen.

Dauerte eine Behandlung länger als ursprünglich gedacht?

Im Voraus abzuschätzen, wie lange eine bestimmte Behandlung dauert ist oft schwer. Viele Ärzte behelfen sich deshalb damit, einfach einen Durchschnittswert festzulegen. Das kann allerdings schnell schief gehen, etwa wenn in einer Stunde plötzlich vier Patienten eingeplant sind, die besonders viel Zeit in Anspruch nehmen.

Besser ist es deshalb, genau festzulegen, wie lange Sie für die einzelnen Behandlungen brauchen und die Termine danach zu vergeben. Dabei ist die entsprechende Schulung Ihres Personals allerdings entscheidend. Nur wenn bereits bei der Terminvereinbarung klar ist, was der Patienten benötigt, kann er auch richtig eingeplant werden.

War die Schlange am Empfang zu lang?

Vor der Behandlung muss sich ein Patient am Empfang anmelden – klar. Doch was ist, wenn dort auch viele andere warten? Wird die Schlange bei Ihnen gerne ein bisschen länger, haben Sie verschiedene Möglichkeiten:

  1. Patienten mit Termin werden bevorzugt behandelt
    Sie könnten zum Beispiel eine eigene Anmeldung bekommen oder ihre Versichertenkarte an einem speziellen Ort ablegen. Gibt es noch Fragen, werden Sie direkt aus dem Wartezimmer aufgerufen.

  2. Die Abläufe am Empfang prüfen
    Die Empfangsmitarbeiter erledigen oft viele Aufgaben gleichzeitig: Patienten anmelden, Überweisungswünsche aufnehmen, ans Telefon gehen, Untersuchungsergebnisse durchgeben, … Die einzelnen Aufgabenfelder und Arbeitsabläufe sollten deshalb gut strukturiert und aufgeteilt sein. Dort gibt es oft noch Verbesserungspotential.

  3. Den Patienten Wege abnehmen
    Patienten kommen nicht nur für einen Termin in Ihre Praxis. Sie brauchen auch Folgerezepte, eine Überweisung oder möchten nur Ihre Untersuchungsergebnisse wissen. Damit sie deshalb nicht extra bei Ihnen vorbeikommen müssen, können Sie Alternativen anbieten: Ein Anrufbeantworter für Rezept- und Überweisungswünsche, ein fester Telefontermin für Untersuchungsergebnisse oder auch eine E-Mail Adresse für offene Fragen entlasten Ihre Empfangsmitarbeiter.

Hatten Sie ein längeres Mitarbeitergespräch oder ein Gespräch mit einem Lieferanten / Vertreter?

Patienten, Mitarbeiter, Vertreter – an einem Arbeitstag wollen viele mit Ihnen sprechen. Das braucht Zeit, die Sie vielleicht gerade gar nicht haben. Planen Sie deshalb unbedingt auch Gesprächs-Zeiten ein und versuchen Sie diese einzuhalten.

Ihren Mitarbeitern können Sie zum Beispiel feste Termine geben, an denen Sie Zeit für Fragen oder Wünsche haben. In einem regelmäßigen Meeting mit allen können Sie zudem viele offene Punkte auf einmal abhaken. Lieferanten und Vertreter können Sie – ähnlich wie die Patienten – am Empfang abfangen lassen. Dort können sie zum Beispiel einen Termin bekommen oder ihre Daten für einen Rückruf hinterlassen.

Was können Sie sonst noch für eine kurze Wartezeit tun?

Es gibt natürlich noch viele andere Gründe, warum ein Patient länger warten muss. Und nicht alle davon können Sie vermeiden. Von kurzen Wartezeiten profitieren allerdings alle: Patienten, Praxismitarbeiter und auch Ärzte. Verzögerungen sollten Sie also nicht ignorieren, sondern bewusst angehen und verbessern. Dafür können Sie zum Beispiel:

  • In einem großen Meeting mit allen Praxismitarbeitern nach Lösungen suchen

  • Feedback- und Verbesserungsvorschläge einsammeln

  • Den Patienten sofort mitteilen, wenn es etwas länger dauert und Ihnen Alternativen anbieten (neuer Termin, später wiederkommen, etc.)