Warten bis der Arzt kommt: Wartezeit optimieren

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Durchschnittlich dreißig Minuten warten Patienten in einer Arztpraxis, gleich welcher Fachrichtung auf ihren Termin. Die Versicherungsart macht nur einen geringfügigen Unterschied. Warten bereitet keinen Spaß – egal ob auf den Bus oder den Arzt. Bei Letzterem kommt noch hinzu, dass sich der oder die Wartende in der Regel nicht gut fühlt und das Sitzen im Wartezimmer so gefühlt zur endlosen Quälerei werden kann. Ein regelmäßiger Blick darauf, ob die Wartezeit verkürzt werden kann, lohnt sich daher.

Der Schlüssel ist Zeitmanagement

Unvorhergesehenes wie ein krankheitsbedingter Personalausfall grätscht immer wieder in den Tagesablauf hinein. Dann ist das Wartezimmer schnell brechend voll und ein Termin nach dem anderen verschiebt sich nach hinten. Das ist aber nicht die Regel. Gutes Praxismanagement ist die Grundlage für eine kurze Wartezeit und sollte daher immer wieder im Hinblick auf diese fünf Fragen geprüft werden:

  1. Wie lange dauert eine Behandlung durchschnittlich?
  2. Sind wir auch auf größeren Ansturm vorbereitet? (Grippezeit, Montagmorgen, usw)
  3. Wie lange muss ein Patient bei uns auf einen Termin warten? Wie lange sitzt er im Wartezimmer?
  4. Wie viele unserer Patienten haben einen festen Termin? Wie viele erscheinen ohne?
  5. Wie schnell können wir auf Notfälle oder dringend benötigte Termine, etwa nach einer OP, reagieren?

Die Erfassung dieser Antworten spiegelt Ihre Ausgangssituation wieder. Meist haben Sie dies jedoch bereits zu Beginn Ihrer Tätigkeit geklärt und eine Strategie für Ihr Team und sich selbst gefunden. Warum ist das Wartezimmer dennoch überfüllt? Warum warten Patienten trotzdem zu lange?

Hinweise darauf geben Extremfälle. Moderne Systeme zum Praxismanagement zeigen Ihnen mit wenigen Klicks, welcher Patient besonders lange warten musste. Ist die Situation noch nicht allzu lange her, erinnern Sie sich vermutlich auch noch daran – und daran, warum es an diesem Tag länger gedauert hat. Bei der Fehlersuche können Sie auch Ihre Praxismitarbeiter unterstützen. Sie erleben den Besuch eines Patienten aus einer anderen Perspektive und sind oft die ersten Ansprechpartner bei langen Wartezeiten. Ist die Ursache für die Verzögerung gefunden, können Sie gegensteuern:

  •  Montag und Freitag: DIE Tage für volle Wartezimmer von Hausärzten.
  •  Jahresende: Nun erwarten vor allem Fachärzte wie Zahnärzte volle Terminkalender, denn viele Patienten möchten die Vorsorgetermine noch wahrnehmen.
  •  Welche Termine sind besonders gefragt? Sollten wir dafür mehr Puffer einrechnen?
  •  Macht es Sinn, zu regelmäßigen Stoßzeiten gar keine festen Termine zu vergeben?
  •  Nutzen Sie ruhige Stunden für wiederkehrende Untersuchungen wie Blutzuckermessungen.

Patienten ohne Termin

Gleich wie gut Ihre Planung auch aussehen mag, stehen zu viele Patienten ohne Termin am Empfang, kann es schnell unübersichtlich werden. Entscheiden Sie sich daher am besten für eine Strategie:

  1. Sie möchten alle Patienten sofort aufnehmen, auch die ohne Termin

Ist Ihre Praxis offen für jeden Patienten, auch wenn er spontan vorbeikommt, sollten Sie das kommunizieren und unbedingt ausreichend Puffer einplanen. Lassen Sie zum Beispiel jede Stunde einen Termin für spontane Patienten frei oder nehmen Sie sich eine feste Stunde am Vormittag und am Nachmittag.

  1. Sie möchten nur mit festen Terminen arbeiten

Menschen werden spontan krank, aber das bedeutet nicht, dass sie unangemeldet in Ihrer Praxis auftauchen müssen. Möchten Sie das nicht, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter das klar kommunizieren: „Bitte rufen Sie vorher an, damit wir Sie einplanen können.“ Kommt doch jemand spontan vorbei, können Sie ihm direkt am Empfang einen Termin geben und ihm anbieten, noch mal nach Hause zu gehen oder zu warten. Wichtig bei diesem Konzept: Patienten mit Termin sollten bevorzugt werden und auf jeden Fall pünktlich drankommen.

Die richtige Behandlungsdauer

Im Voraus abzuschätzen, wie lange eine bestimmte Behandlung dauert, ist oft schwer. Viele Ärzte behelfen sich deshalb damit, einfach einen Durchschnittswert festzulegen. Das kann allerdings schnell schief gehen, etwa wenn in einer Stunde plötzlich vier Patienten eingeplant sind, die besonders viel Zeit in Anspruch nehmen. Besser ist es deshalb, genau festzulegen, wie lange Sie für die einzelnen Behandlungen brauchen und die Termine danach zu vergeben. Dabei ist die entsprechende Schulung Ihres Personals allerdings entscheidend. Nur wenn bereits bei der Terminvereinbarung klar ist, was der Patienten benötigt, kann er auch richtig eingeplant werden.

Tipps für kurze Schlangen am Empfang

Sie haben verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um für kürzere Warteschlangen am Empfang zu sorgen:

  1. Patienten mit Termin bevorzugt behandeln

Sie könnten zum Beispiel eine eigene Anmeldung bekommen oder ihre Versichertenkarte an einem speziellen Ort ablegen. Gibt es noch Fragen, werden Sie direkt aus dem Wartezimmer aufgerufen.

  1. Ablaufmanagement am Empfang

Die Empfangsmitarbeiter erledigen oft viele Aufgaben gleichzeitig: Patienten anmelden, Überweisungswünsche aufnehmen, ans Telefon gehen, Untersuchungsergebnisse durchgeben, … Die einzelnen Aufgabenfelder und Arbeitsabläufe sollten deshalb gut strukturiert und aufgeteilt sein. Dort gibt es oft noch Verbesserungspotenzial.

  1. Wege digitalisieren

Patienten kommen nicht nur für einen Termin in Ihre Praxis. Sie brauchen auch Folgerezepte, eine Überweisung oder möchten lediglich ihre Untersuchungsergebnisse wissen. Damit sie deshalb nicht extra bei Ihnen vorbeikommen müssen, können Sie Alternativen anbieten: Ein Anrufbeantworter für Rezept- und Überweisungswünsche, ein fester Telefontermin für Untersuchungsergebnisse oder auch eine E-Mail Adresse für offene Fragen entlasten Ihre Empfangsmitarbeiter.

Puffer für Gespräche

Ihre Aufmerksamkeit wird nicht nur von Patienten gefordert. Auch Mitarbeiter oder externe Dienstleister möchten an einem Arbeitstag mit Ihnen sprechen. Um dafür Zeit zu haben, ohne dass sich deshalb etwas verschiebt, sollten Sie Puffer einplanen. Ihren Mitarbeitern können Sie zum Beispiel feste Termine geben, an denen Sie Zeit für Fragen oder Wünsche haben. In einem regelmäßigen Meeting mit allen können Sie zudem viele offene Punkte auf einmal abhaken. Lieferanten und Vertreter können Sie – ähnlich wie die Patienten – am Empfang abfangen lassen. Dort können sie zum Beispiel einen Termin bekommen oder ihre Daten für einen Rückruf hinterlassen.

Was können Sie sonst noch tun?

Die Gründe, weshalb ein Patient länger warten muss, sind natürlich vielseitig. Vermeidbar sind nur ein paar davon, dennoch profitieren davon alle – Patienten, Praxismitarbeiter und Ärzte. Gehen Sie Verzögerungen bewusst an.
Dabei hilft es …

  • … in einem großen Teammeeting mit allen Praxismitarbeitern nach Lösungen zu suchen
  • Feedback- und Verbesserungsvorschläge einzusammeln
  • … Patienten sofort mitzuteilen, wenn sich etwas verschiebt und ihnen Alternativen anzubieten, etwa ein neuer Termin oder später wiederzukommen.