Veröffentlicht: 19.03.2019 | Lesezeit: 4 Minuten
Herzlich willkommen in unserer Praxis! Wir sind Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 17.00 Uhr für Sie erreichbar. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an den ärztlichen Bereitschaftsdienst oder den Notruf unter 112. Vielen Dank für Ihren Anruf!
So oder so ähnlich klingen die meisten Ansagen auf Anrufbeantwortern in Arztpraxen – und damit haben sie schon viel richtig gemacht. Dennoch können moderne Telefonanlagen noch viel mehr, das Ärzte und Kliniken nutzen sollten. Denn eine durchdachte Ansprache bei allen Anrufen bringt Ihrer Praxis viele Vorteile:
- Die Patienten haben einen guten Eindruck von Ihnen.
- Enttäuschung oder Ärger, weil niemand erreicht wurde, werden abgeschwächt.
- Alle wichtigen Informationen sind klar und auf leichtem Weg kommuniziert.
- Die Mitarbeiter haben mehr Ruhe und Zeit für andere Aufgaben.
- Einige Anrufe sind schon vorsortiert und können schneller bearbeitet werden.
Der Anrufbeantworter bei Urlaub, Betriebsferien, Feiertagen
Immer, wenn die Praxis für eine längere Zeit nicht erreichbar ist, sollte ein Anrufbeantworter aktiviert sein. Das gilt auch bei einer längeren Mittagspause oder einer halbtägigen Schulung. Nennen Sie am besten kurz und knapp den Grund für die Abwesenheit. Anschließend können Sie den Patienten ihre Alternativen erläutern: Wann sind Sie wieder erreichbar? An wen können sie sich in der Zwischenzeit wenden?
Auch wenn es ein wenig mehr Aufwand ist, lohnt es sich, die Ansage für Urlaub, Feiertage oder bei kleinen Änderungen neu aufzunehmen. Die persönliche und nette Ansprache zeigt dem Anrufer, dass er Ihnen tatsächlich wichtig ist.
Vorsicht: Der Anrufbeantworter sollte zu der genannten Zeit natürlich auch wieder abgeschalten oder ausgetauscht werden. Bei einigen Anlagen können Sie das sogar automatisch einprogrammieren, sodass es nicht vergessen werden kann.
Die Warteschleife für Service nutzen
Besetz- oder Freizeichen hört kein Anrufer gerne, besonders wenn es ein paar Minuten dauert, bis das Telefon abgenommen wird. Ein kurzer Begrüßungstext ist deshalb eigentlich immer zu empfehlen. Diesen können Sie auch nutzen, um auf andere Kontaktmöglichkeiten, etwa eine online Terminvereinbarung oder eine Praxis E-Mail-Adresse hinzuweisen.
Die Warteschleife darf ebenso individuell werden. Statt der üblichen Musik können Sie dort zum Beispiel schon auf nötige Unterlagen wie Überweisungen hinweisen, über nahende Praxisschließzeiten informieren oder einfach interessante Infos bereitstellen.
Bekommen Sie öfter Anrufe zur Praxisverwaltung oder zum Marketing könnte es sich anbieten, diese nicht zum Empfang durchzustellen. Stattdessen kann der Begrüßungstext bei entsprechenden Anliegen auf eine eigene Durchwahl hinweisen oder den Anruf an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten.
Anrufe auf speziellen Anrufbeantwortern bündeln
Im Idealfall können Ihre Mitarbeiter natürlich alle Anrufe auf einmal und ohne Unterbrechung abarbeiten. Gerade Allgemeinmediziner haben das für sich erkannt und bieten spezielle Anrufbeantworter für Rezept- und Überweisungswünsche an. Dieser zeichnet sie zu jeder Tageszeit auf und wird meist einmal am Tag abgehört.
Die Ansage zuvor weißt darauf hin, welche Informationen nötig sind (Name, Geburtsdatum, Medikament oder Facharzt) und wann das fertige Dokument abgeholt werden kann. So wird der häufige und alltägliche Anruf für alle erleichtert. Auch für andere Arztpraxen kann sich ein spezieller Anrufbeantworter lohnen. Sprechen Sie dafür am besten im Team darüber, welche Anfragen besonders oft auftreten und ob diese mit einem Rückruf oder der reinen Informationsaufgabe vereinfacht werden könnten.
Darauf sollten Sie bei der Ansage auf dem Anrufbeantworter achten
Ist der technische Aspekt entschieden, muss nur noch die Ansage erstellt werden. Auch hier gibt es einiges zu beachten, damit Ihre Praxis einen möglichst guten Eindruck macht.
- Wählen Sie eine freundliche Stimme, die den Patienten vielleicht sogar bekannt ist.
- Formulieren Sie die Ansage vor, um nichts Wichtiges zu vergessen.
- Nehmen Sie sich Zeit für die Ansage und lassen Sie sich nicht ablenken.
- Vermeiden Sie Umgebungsgeräusche, im Idealfall befinden Sie sich alleine im Raum oder in der Praxis.
- Sprechen Sie langsam, deutlich und in kurzen Sätzen.
- Lächeln Sie beim Sprechen, denn das bemerken wir selbst, wenn es nicht zu sehen ist.
- Beenden Sie die Ansage mit einer netten Verabschiedung.
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